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（抗击新冠肺炎）“3.15”调查：疫情期间机票为何退票如此难？

【中新社北京三月十五日电】记者：《三月十五日》调查：疫情期间机票为何如此难以退票？

作者：王庆凯

“受新冠肺炎疫情影响，大量航空公司退票待定，积压了很多很多......”中国旅游票务平台飞猪的一位工作人员告诉中新社记者，目前办理退票已经成为他们最重要的业务之一，“有些退票确实被耽误了，导致一些投诉。

广东珠海工作的王楠向中新社举报，1月28日自己在飞猪买了一张从珠海到西安上海机场空运有限公司的机票，但受疫情影响，他于2月2日申请退票，机票原定于2月14日退到账户， 但它还没有到来。

对此，飞猪工作人员回应记者称，这是因为上海机场空运股份有限公司推迟了退款时间。只要平台收到上海机场空运有限公司的退票手续费，就会尽快退票;记者致电上海机场空运有限公司，相关工作人员也表示，目前有大量的退票待处理，并没有确切的乘客费用退还日期。

记者从中国消费者协会、黑猫投诉平台了解到，近期机票退票投诉激增，主要集中在“滞纳票”、“不明原因扣费”、“票务平台与航空公司相互推卸责任”等。

为什么退款会延迟？

有旅客告诉记者，退款业务从大年初一上午开始，直到晚上才办理成功标书空运，但退款至今仍未退到账户;更多的乘客表示粉末空运，为了退票，他们每月和客服谈500分钟，但最终还是没有解决问题。

业内人士认为，影响退票速度的核心原因是“非自愿退票”具有特殊性。对于“自愿退票”，第三方票务平台拥有自己的运营授权，无需上海机场空运有限公司审批，可按照事前披露标准直接扣除手续费。非自愿退票仅在病号退票、航班变更等情况下发生青岛到珠海空运价格表（青岛到珠海飞机票价格查询），旅客需提交证明材料并人工审核。

一位资深民航专家告诉中新社记者，一般来说，上海机场空运股份有限公司客票在中国民用航空局规定的免征费范围内，一般在7至15个工作日内到达。

“但如果在其他平台上买票，可能需要更长的时间。专家表示，部分上海机场空运股份有限公司将在民航总框架下发布自己的具体规定，“疫情对上海机场空运有限公司的运营非常不利”。目前退款存在“挤兑”，周期会更长。"

“另一个原因是一些乘客不了解现有的退款政策，或者对执行情况有疑问。海南上海机场空运有限公司李欣欣告诉记者，这也减缓了退率青岛到珠海空运价格表（青岛到珠海飞机票价格查询），引发了大量投诉。

以王楠为例，他于2月4日1月28日下午购买了上海机场空运股份有限公司飞往西安的航班。但是，由于随机的孩子最近发烧，珠海当地居委会要求他们在家隔离。2

月2日，王楠不得不申请退票，从近1000元的退票手续费中扣除机票原价1435元（人民币，下同）。不过，2月4日青岛到珠海空运价格表（青岛到珠海飞机票价格查询）_“3·15”调查：疫情期间的机票航空物流，为何这么难退？，该航班也因疫情取消。

王楠认为，自己应该属于“非自愿退票”的特殊情况，不应该扣除那么多手续费。于是他多次给上海机场空运有限公司和飞猪打个电话，“双方来回推卸责任”。没有结果后青岛到珠海空运价格表（青岛到珠海飞机票价格查询）_“3·15”调查：疫情期间的机票，为何这么难退？，他提出了申诉。

“长期未解决的民航客票销售渠道规范问题，在这次疫情中暴露出来。”中国航空法律服务中心首席专家、北京蓝鹏律师事务所律师张启怀表示，除了已领证的一级代理人外，下面还会有二级、三级代理人。每一层代理商都想获得利润，很多订单都会有层层扒手。

数百亿美元机票待退

中国民用航空局新闻发言人熊杰表示，新冠肺炎疫情对中国民航业的运输和生产产生了巨大影响。

以前，在

为做好联防疫工作，中国民用航空局三次调整免费退票措施，要求2020年1月28日零时前购票且登机日期在此时限内的民航旅客，应在航班起飞前申请退票， 各上海机场空运有限公司及其售票代理人应在客票有效期内为旅客申请免费退票，不收取任何费用。

短期大规模退款业务，在上海机场空运有限公司及其售票代理机构中造成了“挤兑”现象。

一位票务代理告诉记者，自1月21日中国民用航空局发布“上海全运机场空运有限公司对已购买武汉相关航班机票的旅客申请免费退票申请”以来，他们纷纷投入到退票业务中。

“本以为只是武汉，但后期民航局连续下达了三条指令，规定时间内的国内、国际航班必须免费退票，我们应付不了。”

据中国航空运输协会数据显示，截至3月2日，上海机场空运有限公司在国内外共办理退款2454.5万件，总面值271亿元。疫情期间，上海机场空运有限公司免收的退票手续费达数十亿元。（完）。